Sabemos que nem sempre a viagem ocorre como o planejado, todavia, alguns fatos desagradáveis possuem amparo em nosso ordenamento brasileiro, em especial no Código de Defesa do Consumidor, o qual estabelece o consumidor como pessoa hipossuficiente na relação de consumo.
Portanto, se o seu voo foi cancelado, se ocorreu overbooking, overload, preterição de embarque, extravio de bagagem dentre outros, esse artigo abordará a responsabilidade civil das companhias aéreas, bem como, o que o consumidor deve fazer nessas situações.
O que é OVERBOOKING?
É uma palavra em inglês utilizada para definir a ocorrência de excesso de reservas, ou seja, quando a venda de passagens ficam acima do número de lugares realmente disponíveis.
O que é OVERLOAD?
É uma palavra em inglês utilizada para definir a ocorrência de excesso de peso na aeronave.
O que é PRETERIÇÃO DE EMBARQUE?
É o embarque não realizado por motivo de segurança operacional. Exemplo: troca de aeronave, overbooking, overload etc
O que é EXTRAVIO DE BAGAGEM?
É quando a bagagem despachada chega em destino diverso ou é perdida neste trajeto.
OBS: É importante ressaltar que o idioma oficial da aviação é o inglês, por isso o idioma é muito utilizado não só nas tratativas com os consumidores como na manutenção da aeronave, treino dos aviadores etc.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor?
Como dito inicialmente, o consumidor é considerado hipossuficiente na relação de consumo, ou seja, é a parte mais frágil. Nesse sentido, o CDC resguarda direitos a fim de protegê-lo da arbitrariedade das empresas e fornecedores. Em relação às companhias aéreas não seria diferente. Conforme dispõe o art. art. 6º, VI, do CDC que prevê que “são direitos básicos do consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos”, ou seja, aquele que tiver seu direito violado pode pleitear a reparação, independentemente de culpa do agente causador.
Qual a responsabilidade civil das companhias aéreas?
A responsabilidade civil das companhias aéreas no Brasil está regulamentada pelo Código Brasileiro de Aeronáutica ( CBA) e pelo Código de Defesa do Consumidor ( CDC), além de outras normas e regulamentos da Agencia Nacional de Aviacao Civil ( ANAC). Essas legislações estabelecem as obrigações das companhias aéreas diante dos passageiros e as consequências em caso de descumprimento.
Uma das obrigações das companhias aéreas é a garantia da segurança dos passageiros durante todo o voo, incluindo o embarque e desembarque. Além disso, as companhias devem prestar informações claras e precisas sobre as condições do voo, como horários e possíveis atrasos.
O CDC estabelece que as companhias aéreas são responsáveis pela reparação dos danos causados aos passageiros em caso de falhas na prestação do serviço, como atrasos, cancelamentos e problemas com a bagagem. Segundo o CBA, as companhias aéreas são obrigadas a indenizar os passageiros em caso de morte ou lesão corporal decorrente de acidente aéreo.
O que é dano patrimonial?
Também conhecido como dano material, é o prejuízo que ocorre no patrimônio da pessoa, ou seja, perda de bens ou coisas que tenham valor econômico.
O que é dano moral?
Ocorre quando há violação da honra ou imagem de alguém, quando uma pessoa se acha afetada em seu ânimo psíquico, moral e intelectual, ou seja, resulta de ofensa aos direitos da personalidade.
Em que situações é possível requerer?
Quando a bagagem é extraviada o passageiro terá que comprar todos os itens novamente, portanto, todo esse gasto é possível requerer o reembolso, como possuem valor econômico, enquadram-se no dano material.
Quando o voo é cancelado é possível vislumbrar a existência do dano moral, seja porque a viagem das férias não será possível, ou por impedir que compareça na entrevista de emprego, concurso público.
O mesmo acontece quando o atraso do voo pode ocasionar prejuízos materiais ou morais. Por exemplo, deixou de comparecer em uma nomeação do concurso que foi aprovado.
Qual o prazo que a companhia aérea tem para cancelar o voo?
A empresa aérea precisa comunicar, com pelo menos 72h de antecedência, o passageiro sobre o cancelamento do voo. Se não houver tal comunicação prévia, é cabível o pedido de indenização por danos morais e materiais. Porém, mesmo que tenha acontecido a comunicação, é preciso avaliar se o motivo oferecido pela companhia é justificável.
Qual o entendimento do judiciário sobre overbooking?
A Justiça Brasileira tem condenado as empresas aéreas a indenizar o passageiro, mesmo que elas ofereçam suporte com alimentação e despesas com pernoite. Pois não se justifica a venda superior ao que comporta uma aeronave.
Qual o entendimento do judiciário sobre o atraso de voo?
Os tribunais tem definido como justificável o atraso de até 4 (quatro) horas. Acima disso, a Justiça passa a reconhecer a falha na prestação de serviços e o direito à indenização por danos morais e, dependendo do caso danos materiais também. Exemplo, precisou custear refeição ao longo da espera.
Dicas extras que irão te ajudar em caso de extravio de bagagem:
Quando organizar sua mala, tire fotos dos itens que irão dentro, faça um vídeo colocando-os dentro e fechando, em áudio diga seu nome e data que está gravando. Caso seja extraviada, facilitará o calculo do seu prejuízo. Pois administrativamente é tabelado de acordo com seu tipo de voo (nacional ou internacional) o valor que a companhia irá disponibilizar, pois visa cobrir itens de primeira necessidade, ou seja, itens dispensáveis e desnecessários não cobre.
Ao não encontrar a sua mala, vá até o balcão de atendimento da empresa com a qual você voou e explique o seu caso. Peça para que seja entregue a você o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) e preencha o documento corretamente. É por meio deste documento que o seu problema será registrado e poderá ser solucionado. Vale saber que é importante que você tenha consigo o comprovante do despacho da mala. Sem ele, é possível que você não consiga fazer a sua reclamação. O ideal é registar a reclamação no mesmo momento, mas se não for possível, terá até 15 dias para fazer.
Caso a empresa aérea se negue a fornecer o RIB, você pode ir até uma delegacia e registrar um Boletim de Ocorrência. O mesmo pode ser feito caso você tenha recebido a sua mala de volta, mas tenha sentido falta de alguns itens, principalmente de itens de alto valor. Assim, você deverá declarar os objetos faltantes e os seus valores estimados.
Você ainda pode registrar uma reclamação contra a companhia aérea junto à ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que é o órgão responsável pelo setor de aviação civil no Brasil. Dependendo do aeroporto onde você estiver, é possível fazer isso logo após o desembarque, se dirigindo até o escritório físico da agência.
Se este não for o seu caso, não se preocupe, pois a reclamação ainda pode ser feita por telefone, ou até mesmo pelo site da ANAC.
O prazo para que a companhia aérea devolva a bagagem extraviada é de 7 dias depois do desembarque para voos nacionais, e de 21 dias para voos internacionais. Assim que encontradas, as malas devem ser entregues no endereço informado pelo passageiro. Ou seja, não é preciso ir até o aeroporto para recuperar as bagagens encontradas, pois elas são entregues no endereço informado. Caso o prazo não seja respeitado e as malas não sejam encontradas em até 7 ou 21 dias, o passageiro ainda tem o direito de receber uma compensação em dinheiro. O valor da compensação vai variar de acordo com a companhia aérea, assim como o valor da ajuda financeira.
Caso não consiga solucionar seu problema administrativamente, precisará contratar um advogado especialista para tomar as medidas judiciais necessárias. O valor dos honorários variam de acordo com o prejuízo material e moral que vivenciou.
OBS: Todas as situações que envolvem companhias aéreas e consumidor estão regulamentadas e amparadas por lei, caso entenda que seu direito foi lesado, procure um advogado especialista que irá analisar seu caso para propor a ação judicial aplicável ao caso.